Senado busca humanizar la atención del servicio al cliente

La tecnología debe complementar, y no sustituir, la atención humana, asegurando un trato digno, accesible y empático a todos los ciudadanos que interactúan con servicios de atención al cliente en Colombia.

Por Lina Martínez. 

Bogotá D.C.,25 de julio de 2025(Prensa-Senado). -El Senado de la República avanza en proteger los derechos de los consumidores, iniciativa presentada por el senador Julio Alberto Elías Vidal, del Partido de la Uy que fue aprobada en primer debate en la Comisión Sexta de la corporación.

El proyecto tiene como objetivo principal garantizar que los usuarios puedan acceder a atención directa, humana y personalizada en todos los servicios de atención al cliente del país, evitando que los sistemas automatizados sean el único medio de comunicación disponible. 

La propuesta legislativa surge en respuesta a una creciente preocupación ciudadana: el uso exclusivo de tecnologías como contestadores automáticos y bots, que si bien pueden representar eficiencias operativas para las empresas, también han generado una experiencia negativa para los usuarios, marcada por la frustración, impaciencia, desorientación y vulneración de derechosde los usuarios.

Actualmente, Colombia no cuenta con una regulación específica que limite el uso exclusivo de herramientas automatizadas para la atención al cliente. En ese contexto, esta iniciativa, propone un marco normativo que obligue a todas las entidades públicas y privadas del país que presten servicios de atención al cliente— a garantizar canales de comunicación con operadores humanos, disponibles durante todo el horario de atención.

Dentro del articulado se establece quesin importar los medios tecnológicos utilizados, los consumidores deberán tener siempre la posibilidad de comunicarse con un operador humano que atienda sus peticiones, quejas, reclamos o solicitudes, dentro del horario de atención.

Ordena que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) expedir en un plazo no superior a seis (6) meses, una reglamentación específica sobre las condiciones en las que podrán operar los servicios de atención al cliente mediados por sistemas automatizados.

La SIC deberá implementar un sistema de evaluación periódica para verificar que las empresas vigiladas cumplan con la obligación de ofrecer atención humana real y efectiva en sus servicios.

El Proyecto de Ley N.º 396 de 2025, se encuentra en la agenda del orden del día de la plenaria de la corporación y se espera sea aprobado en este semestre legislativo para que continúe su trámite en la Cámara.