La tecnología debe complementar, y no sustituir, la atención humana, asegurando un trato digno, accesible y empático a todos los ciudadanos que interactúan con servicios de atención al cliente en Colombia.

Por Lina Martínez. 

Bogotá D.C.,25 de julio de 2025(Prensa-Senado). -El Senado de la República avanza en proteger los derechos de los consumidores, iniciativa presentada por el senador Julio Alberto Elías Vidal, del Partido de la Uy que fue aprobada en primer debate en la Comisión Sexta de la corporación.

El proyecto tiene como objetivo principal garantizar que los usuarios puedan acceder a atención directa, humana y personalizada en todos los servicios de atención al cliente del país, evitando que los sistemas automatizados sean el único medio de comunicación disponible. 

La propuesta legislativa surge en respuesta a una creciente preocupación ciudadana: el uso exclusivo de tecnologías como contestadores automáticos y bots, que si bien pueden representar eficiencias operativas para las empresas, también han generado una experiencia negativa para los usuarios, marcada por la frustración, impaciencia, desorientación y vulneración de derechosde los usuarios.

Actualmente, Colombia no cuenta con una regulación específica que limite el uso exclusivo de herramientas automatizadas para la atención al cliente. En ese contexto, esta iniciativa, propone un marco normativo que obligue a todas las entidades públicas y privadas del país que presten servicios de atención al cliente— a garantizar canales de comunicación con operadores humanos, disponibles durante todo el horario de atención.

Dentro del articulado se establece quesin importar los medios tecnológicos utilizados, los consumidores deberán tener siempre la posibilidad de comunicarse con un operador humano que atienda sus peticiones, quejas, reclamos o solicitudes, dentro del horario de atención.

Ordena que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) expedir en un plazo no superior a seis (6) meses, una reglamentación específica sobre las condiciones en las que podrán operar los servicios de atención al cliente mediados por sistemas automatizados.

La SIC deberá implementar un sistema de evaluación periódica para verificar que las empresas vigiladas cumplan con la obligación de ofrecer atención humana real y efectiva en sus servicios.

El Proyecto de Ley N.º 396 de 2025, se encuentra en la agenda del orden del día de la plenaria de la corporación y se espera sea aprobado en este semestre legislativo para que continúe su trámite en la Cámara.

Hizo curso en Senado y pasó a Cámara un proyecto que establece compensaciones a los usuarios del servicio, “con estándares altos de calidad y cumplimiento”. 

Por Jaime Arbeláez Ospina

Bogotá, 24 de julio de 2025(Prensa-Senado). Actualmente avanza un proyecto de ley por medio de la cual se dictan normas en materia de compensación a los usuarios del servicio de transporte aéreo (P.L. Senado 42/24 – Cámara 623/25).

La iniciativa fue aprobada en segundo debate en plenaria de Senado el 6 de abril de 2025 y sigue su trámite en Cámara. “Buscar garantizar compensaciones efectivas a los usuarios y promover un servicio aéreo de calidad”, señaló el senador Carlos Julio González quien lidera el proyecto en el Congreso. 

El Artículo Primero del texto señala textualmente: “el propósito es brindar garantías a los usuarios del transporte aéreo público de pasajeros a través de la implementación de medidas compensatorias que propendan por un servicio con estándares altos de calidad y cumplimiento. Además, permitir el libre ejercicio de los derechos que les asiste a los usuarios”.  

En el articulado se establece que todo usuario tendrá derecho a que la aerolínea o la entidad que cause afectación en el servicio lo compense en los casos señalados, en la presente ley, sin que en ningún caso dicha compensación limite, restrinja o cohíba el derecho a la reclamación directa a la que pueda acudir ante la autoridad competente para interponer la acción jurisdiccional de protección al consumidor, previo agotamiento del requisito de reclamación directa o el acceso a la autoridad administrativa, que ejerza la inspección, vigilancia y control. 

El Artículo Cuarto es certero en la defensa de los usuarios: “Cuando haya demora en la salida del vuelo por causas internas imputables a la aerolínea y no se cumpla con el horario programado para la salida, se compensará única y exclusivamente al usuario”, según el senador Antonio Zabaraín.  

Costos y abusos

González Villa, huilense, manifestó que con el senador Alex Flórez, Pacto Histórico, presentaron y sustentaron unas proposiciones sobre el alto valor de los tiquetes, sin tener en cuenta las distancias de viaje, como Bogotá-Neiva. 

“También, sobre el abuso que vienen cometiendo las aerolíneas con la sobreventa de tiquetes, proponemos que máximo puedan sobre vender hasta el 5 por ciento.El abuso que vienen cometiendo con los costos adicionales por equipaje. Una reglamentación que no es clara y en donde el usuario queda indefenso completamente”, contó.

Llamó a la necesidad de corregir la distancia entre sillas, rodilla-espaldar.Muchas aerolíneas colombianas no están cumpliendo con los estándares internacionales, hacinando a los pasajeros.

“Sanción por retrasos injustificados, incumplimiento de horarios y respeto por los derechos de los pasajeros sometidos a esta situación”, está dentro de las propuestas para poner en cintura a las empresas aéreas que cometan abusos con los usuarios.